Tóm tắt Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Nội dung tài liệu: Tóm tắt Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / / HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THÙY CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2018
2. Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN XUÂN THU Phản biện 1: TS. ĐẶNG THỊ HÀ Phản biện 2: TS. NGUYỄN MẠNH HÙNG Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp ...., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số: 77 Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Thời gian: vào hồi giờ tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
3. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn tập trung phát triển dịch vụ với thông điệp bán lẻ “Hướng tới khách hàng”, trong đó dịch vụ thẻ được xác định là dịch vụ trọng yếu cần phát triển cả về chất và lượng. Trong khoảng thời gian từ 2012 – 2016, dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã phát triển nhanh cả về quy mô và chất lượng. Nhưng xét về mặt tổng thể, kết quả này chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của Ngân hàng, chưa có điểm nhấn rõ nét trên thị trường thẻ. Cụ thể, trong giai đoạn 2012-2016, mạng lưới Ngân hàng đã vươn lên đứng thứ 2 toàn hệ thống ngân hàng trong khi đó ở thị trường thẻ Ngân hàng không có sự phát triển về thứ bậc khoảng cách về quy mô thẻ với các đối thủ Top 3 là còn khá lớn và dấu hiệu có xu hướng gia tăng. Chất lượng dịch vụ còn chưa cao, dịch vụ thẻ Ngân hàng bị đánh giá thấp nhất trong số 5 dịch vụ bán lẻ trong các cuộc khảo sát với khách hàng, các lỗi khách hàng gặp phải thường xoay quanh về các vấn đề lỗi trong quá trình giao dịch thẻ, phí và các chính sách ưu đãi của thẻ, công tác hỗ trợ giải quyết khiếu nại thẻ. Chính vì thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn đưa ra bức tranh tổng quát về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong giai đoạn vừa qua đồng thời đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn tiếp theo. 2. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ và xác định các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ; nguyên nhân của hạn chế; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012- 2016. 1
4. 4. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về quy mô. Trên cơ sở các phát hiện về hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và điều tra xã hội học để xác định nguyên nhân của các hạn chế đã nêu, làm cơ sở để đưa ra các đề xuất giải pháp và khuyến nghị. 5. Kết cấu của luận văn Kết cấu chính của luận văn gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2
5. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nêu rõ: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này vì mục tiêu lợi nhuận.” Đặc điểm nổi bật của NHTM là không sử dụng vốn sở hữu vào các hoạt động như cấp tín dụng, mua bán chứng khoán. Hơn nữa vốn sở hữu của NHTM chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong tổng vốn của NHTM. 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại Nhóm dịch vụ tiền gửi Nhóm dịch vụ cho vay Nhóm dịch vụ KD tiền tệ và các công cụ phái sinh: Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính và quản lý tài sản Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán Danh mục dịch vụ NHTM đang tăng lên nhanh chóng và đa dạng. 1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái quát và phân loại thẻ ngân hàng Tại Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN:“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát 3
6. hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: thẻ nội địa và thẻ quốc tế 1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Thứ nhất, dịch vụ thẻ ra đời nhằm hạn chế tiền mặt trong lưu thông Thứ hai, dịch vụ thẻ rút ngắn khoảng cách về đồng tiền giữa các nước trên thế giới Thứ ba, dịch vụ thẻ là dịch vụ ứng dụng nhiều công nghệ khoa học, kĩ thuật hiện đại đòi hỏi chủ thẻ có trình độ hiểu biết nhất định để sử dụng thẻ. Thứ tư, đặc tính của dịch vụ thẻ là khá đồng nhất giữa các ngân hàng hay có thể nói dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng rất ít sự khác biệt. 1.2.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TM Theo quan điểm duy vật biện chứng trong triết học: “Phát triển là một phạm trù triết học dùng để chỉ quá trình vận động tiến lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện cao hơn. Quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn” ( TS.Lê Ngọc Thông- Các chuyên đề cơ bản của triết học) Nhóm chỉ tiêu phát triển về quy mô gồm các chỉ tiêu: Phát triển đa dạng các sản sản phẩm thẻ; tăng trưởng số lượng thẻ phát hành; tăng trưởng thị phần thẻ phát hành; tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ; tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ; mở rộng mạng lưới ATM, POS Nhóm chỉ tiêu phát triển về chất lượng dịch vụ bao gồm các chỉ tiêu: Mức độ 4
7. hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; Tỷ lệ lỗi trong giao dịch thẻ; tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ 1.2.4. Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại Nhân tố chủ quan gồm: Chính sách phát triển dịch vụ thẻ; Công tác truyền thông, bán hàng; Mạng lưới của ngân hàng; Năng lực tài chính của ngân hàng; Cơ sở hạ tầng công nghệ; Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ; Sự phát triển của các dịch vụ khác; Nguồn nhân lực Nhân tố khách quan: Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân; Sự ổn định của môi trường kinh tế và thu nhập của người sử dụng thẻ; Môi trường pháp lý; Trình độ khoa học công nghệ; Thị trường và môi trường cạnh tranh dịch vụ thẻ Tóm tắt chƣơng I Luận văn trình bày những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Từ đó đưa ra một số đặc điểm chủ yếu của dịch vụ thẻ như hạn chế tiền mặt trong lưu thông, rút ngắn khoảng cách về đồng tiền giữa các nước trên thế giới... Khái quát quy trình phát hành và thanh toán thẻ của NHTM, các chủ thể tham gia vào quy trình và các thiết bị có liên quan. Dịch vụ thẻ ra đời đánh dấu một bước tiến mới trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế. Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, khái quát các đặc điểm chung của thẻ và phân loại thẻ, quy trình phát hành thẻ của ngân hàng thương mại.Luận văn nêu rõ quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ là việc phát triển bao gồm hai mặt quy mô và chất lượng trong đó sự tăng lên về lượng là: Sự tăng lên về quy mô, đối tượng, phạm vi cung cấp thẻ cụ thể là sự đa dạng loại thẻ phát hành, sự tăng lên về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ, mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT. Luận văn đưa ra các nhóm chỉ tiêu cụ thể về phát triển quy mô với các tiêu chí: phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ; tăng 5
8. trưởng số lượng thẻ phát hành; tăng trưởng thị phần thẻ phát hành; tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ; tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ; tăng trưởng thị phần mạng lưới ATM, POS. Sự thay đổi về chất: đứng trên góc độ ngân hàng chính là nâng cao hiệu quả của dịch vụ thẻ về thu nhập, quản trị rủi ro còn đứng trên góc độ khách hàng chính là gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Có 3 tiêu chí được dùng để đánh giá chỉ tiêu phát triển về chất lượng dịch vụ bao gồm: mức độ hài long của khách hàng về chất lượng dịch vụ; tỷ lệ lỗi trong giao dịch thẻ; tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ. 6
9. CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: Tính đến thời điểm 31/12/2016 tổng tài sản đạt 1.006.404 tỷ đồng trở thành Ngân hàng TM đầu tiên đạt tổng tài sản trên 1 triệu tỷ đồng. Hiện nay, Ngân hàng có mạng lưới truyền thống và hiện đại trên 63 tỉnh thành trên cả nước với tổng số mạng lưới đến 31/12/2016 gồm 1 Trụ sở chính, 191 chi nhánh, gần 1000 phòng giao dịch, 13 công ty trực thuộc và đơn vị liên doanh, 06 văn phòng đại diện tại nước ngoài( Campuchia, Myanma, Lào, Séc, Đài Loan, LB Nga) và 4 công ty con. 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Tổng tài sản tăng trưởng liên tục qua các năm, đến 31/12/2016 đạt 1.006.404 tỷ đồng. Nguồn huy động năm 2016 đạt 940.020 tỷ đồng . Cho vay khách hàng đạt 723.697 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế đạt 7.709 tỷ đồng tăng trưởng bình quân 11%/ năm gấp 1,8 lần so với 2012. ROA đạt 0,79%, ROE đạt 15,5% trích DPRR theo quy định 8,5%. Vốn điều lệ tăng lên gấp 2,6 lần trong giai đoạn 2012-2016 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 2.2.1. Sơ lược về quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam Ngày 12/06/2006, Trung tâm thẻ ra đời (tiền thân là phòng thẻ thuộc ban dịch vụ), với sự nỗ lực không ngừng để đưa ra các chính sách phát triển dịch vụ thẻ của 7
10. ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng đã phát triển hơn 8 triệu chủ thẻ ghi nợ, 130.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế, 1.800 ATM và 20.000 POS trải rộng trên phạm vi toàn quốc 2.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh - Quy trình phát hành thẻ tại trung tâm thẻ - Quy trình thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.2.3. Mạng lƣới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam về quy mô 2.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ Tổng quan chung về thẻ ghi nợ nội địa Thẻ cá nhân, số thẻ: 16 số,đầu BIN: 970418, công nghệ thẻ: thẻ từ, dập nổi, thời hạn hiệu lực: vô thời hạn, tài khoản thanh toán: liên kết tối đa tới 8 tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân, số dư tối thiểu duy trì tài khoản: 50.000 VNĐ, đồng tiền phát hành và giao dịch thẻ: VNĐ. Mỗi một loại thẻ ghi nợ nội địa có hạn mức, phí sử dụng thẻ, hình thức và một vài tính năng khác nhau. Tổng quan chung về thẻ tín dụng quốc tế Gồm 3 hạng thẻ: Thẻ hạng bạch kim, thẻ hạng vàng và thẻ hạng chuẩn Các giao dịch của thẻ tín dụng quốc tế: vấn tin, ứng tiền mặt tại ATM của Ngân hàng và ATM có biểu tượng VISA/MasterCard (nếu ngân hàng thanh toán cung cấp dịch vụ); giao dịch thanh toán, ứng tiền mặt, hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund tại POS; giao dịch trực tuyến. Tổng quan chung về thẻ ghi nợ quốc tế 8