Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank)

Nội dung tài liệu: Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank)

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng NGUYỄN HỮU VIỆT Hà Nội, tháng 6 năm 2020
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Nguyễn Hữu Việt Ngƣời hƣớng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Thị Thùy Vinh Hà Nội, tháng 6 năm 2020
3. i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... iv LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ................................................ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................. ix LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ...................................... 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài .......................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 7 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 8 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 8 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................ 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 11 1.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................... 11 1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................... 11 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 13 1.1.3. Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại ....................................................................................................... 17 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 19 1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 19 1.1.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................................................... 20 1.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ .............................. 21 1.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ................................. 21 1.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ............................ 24 1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU ................ 24 1.2.4. Chất lượng dịch vụ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) ................................................................................................................ 25
4. ii 1.2.5. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ...... 26 1.2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) ............................................................. 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 29 2.1. Bối cảnh nghiên cứu ........................................................................... 29 2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 29 2.1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank .................. 33 2.1.3. Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ................................................................................................................... 41 2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 42 2.2.1. Xây dựng giả thiết và mô hình nghiên cứu .......................................... 42 2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị. ............................................................... 43 2.2.3. Xây dựng mẫu phiếu điều tra ................................................................ 46 2.2.4. Điều tra sơ bộ ......................................................................................... 46 2.2.5. Điều tra chính thức ............................................................................... 47 2.2.6. Phương pháp xử lý dữ liệu.................................................................... 49 2.3. Các nội dung cần phân tích ............................................................... 55 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 57 3.1. Thống kê mô tả ................................................................................... 57 3.2. Đánh giá thang đo .............................................................................. 60 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ...................... 61 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................... 64 3.3. Phân tích tƣơng quan......................................................................... 67 3.4 Hồi quy đa biến .................................................................................... 69 3.5. Thảo luận ............................................................................................ 70 CHƢƠNG 4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 ......................................................................................................................... 73 4.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu hồi quy........................................... 73 4.2. Một số kiến nghị ................................................................................. 74
5. iii 4.2.1. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Hiệu quả phục vụ” ................................... 74 4.2.2. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Sự hữu hình” ........................................... 77 4.2.3. Kiến nghị khắc phục khó khăn về việc dự báo và phân bổ nguồn nhân lực ..................................................................................................................... 78 4.2.4. Kiến nghị về duy trì hệ thống hoạt động ổn định trong thời gian cao điểm .................................................................................................................. 79 4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 81 PHỤ LỤC ....................................................................................................... xii
6. iv LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn với đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,..... Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Người thực hiện luận văn NGUYỄN HỮU VIỆT
7. v LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngoại Thương đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình tôi học tập tại trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt là PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài. Các anh/ chị, và các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, cũng như hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và kháo sát dữ liệu sơ cấp tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Tài chính – Ngân hàng khóa 25/2018 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn của mình, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của quý Thầy, Cô và các bạn, tham khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn! Người thực hiện luận văn NGUYỄN HỮU VIỆT
8. vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 2 SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL 3 TMCP Thương mại cổ phần 4 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 5 EFA Phân tích nhân tố khám phá 6 ECSI Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu 7 DTC Độ tin cậy 8 SCT Sự cảm thông 9 PTHH Phương tiện hữu hình 10 HQPV Hiệu quả phục vụ 11 SDB Sự đảm bảo 12 CLDV Chất lượng dịch vụ 13 IVR Hệ thống tương tác thoại tự động 14 ACD Phần mềm phân bổ cuộc gọi tự động 15 INBOUND Cuộc gọi đến 16 OUTBOUND Cuộc gọi đi
9. vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh Mục Bảng Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và Parasuraman (1988) .............................................................................................................. 16 Bảng 2.1: Các sự kiện đáng nhớ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .............................................................................................................. 31 Bảng 2.2: Cam kết chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 .................................................................................................................. 37 Bảng 2.3: Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank ............................................................................ 39 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank ............................................................................ 50 Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính của mẫu khảo sát ............................................. 57 Bảng 3.2: Đặc điểm độ tuổi của mẫu khảo sát ................................................ 57 Bảng 3.3: Đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................. 59 Bảng 3.4: Đặc điểm tần suất liên hệ của mẫu khảo sát ................................... 59 Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến Độ tin cậy ............ 61 Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự cảm thông ........ 62 Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự hữu hình ........... 62 Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Hiệu quả phục vụ .. 63 Bảng 3.9: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự đảm bảo ........... 63 Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Chất lượng dịch vụ ......................................................................................................................... 64 Bảng 3.11: Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test ......................................... 65 Bảng 3.12: Bảng tổng phương sai trích của các nhân tố ................................. 65 Bảng 3.13: Bảng ma trận xoay của các biến quan sát ..................................... 66 Bảng 3.14: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc .................................. 67 Bảng 3.15: Kết quả phân tích Tương quan Pearson của các biến ................... 68 Bảng 3.16: Bảng kết quả Anova trong Hồi quy đa biến ................................. 69
10. viii Bảng 3.17: Bảng kết quả Model Summary trong Hồi quy đa biến ................. 69 Bảng 3.18: Kết quả Hồi quy đa biến ............................................................... 70 Bảng 4.1: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hiệu quả phục vụ ............ 75 Bảng 4.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự hữu hình .................... 78 Danh Mục Biểu Đồ Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank qua các năm .................................................................................................................. 29 Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp của mẫu khảo sát ................................... 58 Biểu đồ 3.2: Đặc điểm thời gian giao dịch của mẫu khảo sát ......................... 60 Danh Mục Hình Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 20 Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ........................................ 22 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.................... 25 Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức................. 26 Hình 1.5: Mô hình tiền đề và trung gian. ........................................................ 27 Hình 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến ............... 28 Hình 2.7: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị ................................................ 44 Hình 2.8: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................... 45